自“惠民速辦”平臺(tái)全面運(yùn)行以來，短短數(shù)月內(nèi)，已累計(jì)高效響應(yīng)、妥善處置各類用水訴求超過300宗，月均辦件量突破百件。依托24小時(shí)服務(wù)專線平臺(tái)，用水訴求均能第一時(shí)間被精準(zhǔn)捕捉、即時(shí)分派，構(gòu)建起全渠道、無障礙的訴求響應(yīng)體系。

“惠民速辦”推行“首接負(fù)責(zé)制”，明確首接人員全程跟蹤、一辦到底。按照平臺(tái)“半小時(shí)響應(yīng)、兩小時(shí)到場(chǎng)、簡(jiǎn)單問題四小時(shí)修復(fù)、復(fù)雜問題不間斷推進(jìn)”的剛性時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)度服務(wù)中心動(dòng)態(tài)優(yōu)化事項(xiàng)清單，明確不合理訴求的認(rèn)定規(guī)則，健全工單閉環(huán)管理流程，進(jìn)一步厘清部門職責(zé)邊界，推動(dòng)形成上下聯(lián)動(dòng)、屬地協(xié)同的工作格局，用水業(yè)務(wù)辦理便捷度顯著提升。截至目前，所有個(gè)案回復(fù)率和辦結(jié)率都達(dá)到100%。

為保障“惠民速辦”實(shí)效性，調(diào)度服務(wù)中心著力從流程、隊(duì)伍、專業(yè)三個(gè)方面強(qiáng)化，夯實(shí)服務(wù)根基。

流程規(guī)范：按照平臺(tái)規(guī)范制定流程，明晰職責(zé)分工與時(shí)限要求，調(diào)度服務(wù)中心聯(lián)合技術(shù)部門通過再造專項(xiàng)工單流程，健全首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、跟蹤督辦等閉環(huán)機(jī)制，工單平均流轉(zhuǎn)時(shí)長(zhǎng)較以往大幅壓縮，顯著提升了平臺(tái)運(yùn)行的透明度和可預(yù)期性，讓群眾享受到了更加高效、便捷、可追溯的“指尖”服務(wù)新體驗(yàn)。

隊(duì)伍強(qiáng)基：一方面定期開展服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，鍛造“懂業(yè)務(wù)、善溝通、高效率”的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。8月，網(wǎng)絡(luò)問政組組長(zhǎng)蔡玉華為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)惠民速辦業(yè)務(wù)專員講授專題課程。通過政策解讀、案例剖析與情景模擬相結(jié)合等方式，有效提升了專員隊(duì)伍的政策運(yùn)用能力、群眾溝通能力和應(yīng)急處突能力，進(jìn)一步提升了“惠民速辦”服務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)。當(dāng)前，調(diào)度服務(wù)中心接單率達(dá)100%，派單及時(shí)率均達(dá)100%。

另一方面，客服熱線組主動(dòng)利用輪班休息時(shí)間“走出去”，到多個(gè)基層網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)交流，積極延伸“96968”的服務(wù)半徑，著力優(yōu)化加急、特急響應(yīng)機(jī)制、完善服務(wù)鏈條、暢通溝通渠道，推動(dòng)群眾服務(wù)工作更接地氣、更具實(shí)效、更得人心。9月，該班組代表還參加了廣東省城鎮(zhèn)供水協(xié)會(huì)舉辦的2025年供水客戶服務(wù)培訓(xùn)班，通過與各地級(jí)市供水同行的經(jīng)驗(yàn)分享和學(xué)習(xí)交流，提高了智慧熱線與工單處理實(shí)務(wù)、供水服務(wù)常見投訴問題應(yīng)對(duì)策略等業(yè)務(wù)服務(wù)水平。今年，線上客服服務(wù)月均達(dá)250余人次，電話熱線服務(wù)月均達(dá)4500余人次。

智慧研判：針對(duì)同類事件，不同的用戶討論和投訴的用語(yǔ)往往不一樣，“惠民速辦”專員通過語(yǔ)義識(shí)別對(duì)文本進(jìn)行表述分析、情感分析、關(guān)鍵詞提取等，精準(zhǔn)捕捉用戶關(guān)注的話題和情感傾向，及時(shí)了解群眾對(duì)用水訴求的態(tài)度和看法，順著問題走、奔著問題去，把群眾工作重心放到解決實(shí)際問題上。

每一次故障的迅即排除，每一次咨詢的耐心解惑，每一次隱患的主動(dòng)消弭，正點(diǎn)滴匯聚成提升城市幸福感的重要力量。調(diào)度服務(wù)中心搭建“每周一督辦、每月一分析”穿透式協(xié)調(diào)推進(jìn)機(jī)制，綜合運(yùn)用走訪學(xué)習(xí)、座談問答、查閱臺(tái)賬等多種方式，定期對(duì)進(jìn)度較慢的工單把脈會(huì)診、對(duì)癥下藥，設(shè)立“黨員示范崗”充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，把組織優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為服務(wù)效能，彰顯了“一個(gè)黨員就是一面旗幟”的擔(dān)當(dāng)本色。

下來，我司將持續(xù)以“惠民速辦”為驅(qū)動(dòng)，把群眾呼聲作為第一信號(hào)、群眾需要作為第一選擇、群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，把惠民生的實(shí)事辦好、暖民心的好事辦實(shí)，將高效、溫暖、可靠的供水服務(wù)深植群眾心田。